Este Tutorial Hootsuite para Community Manager de nivel avanzado es el tercer post de una serie de post centrados en gestionar redes sociales para empresas con Hootsuite. En ellos se habla, entre otras cosas, sobre la “Interfaz de Hootsuite como gestor de Redes Sociales” o las diferentes alternativas a “Hootsuite” existentes en el mercado para Community Manager. Sin embargo, es este Tutorial Hootsuite a nivel avanzado nos centraremos en explicaros cómo usa el Blog Ingeniando Marketing a este Gestor de Redes Sociales en 3 redes sociales: Facebook, Google+ y Twitter.

Para el Blog de Ingeniando Marketing, y yo creo que para cualquier Community Manager que use un gestor de redes sociales para empresas, lo más importante es retener al cliente y no dejarle escapar. Mucha gente dice por ahí que lo que hace un Community Manager es captar nuevos clientes a través de las Redes Sociales. Sin embargo, desde este Blog pensamos que su actividad más importante debería ser atender adecuadamente al cliente para que esté contento y generar en él ganas para seguir comprando nuestros productos. Aunque parezca una visión alocada, en realidad también se sustenta económicamente hablando y es que, captar un cliente cuesta diez veces más que mantener su fidelidad (Marketing Directo, 2013) Teniendo en cuenta esta premisa, las tres utilidades para este gestor de Redes Sociales en el Blog de Ingeniando Marketing son: Gestionar la Reputación de la Marca, aumentar el Engagement con los clientes y llegar al 100% de satisfacción en lo que atención al cliente se refiere. Para ello, y como se muestra en la Figura 1, hemos creado 7 pestañas diferentes con sus correspondientes columnas asociadas. Hay que destacar que una de las columnas de Hootsuite la usamos para controlar los diferentes contenidos que tenemos programados, aunque como se puede observar en la figura, hoy no tenemos nada programado.

Si nos fijamos en la figura 1, podremos observar que hemos destinado tres pestañas para que nuestro Community Manager gestione Twitter gracias a este gestor de Redes Sociales: Twitter Reputación, Twitter Engagement y Twitter At. Cliente. En esta sección del Mega Tutorial Hootsuite os explicaremos cómo hacerlo.

El Blog Ingeniando Marketing gestiona la reputación de su marca a través de Twitter gracias a Hootsuite de dos maneras diferentes que procederemos a explicar en este Mega Tutorial Hootsuite: Mediante la columna “Ingeniando Marketing” y mediante la columna “@ingeniamarketin”.

Básicamente, la primera columna de la Figura 2 es una columna de búsqueda con el filtro en la palabra “Ingeniando Marketing”, que es el nombre del Blog. Así podemos saber qué es lo que se dice de nuestra marca en Twitter y tomar acciones cuando sea necesario. Imaginemos, por ejemplo, que al dice “El Blog de Ingeniando Marketing es lo peor que he visto en mi vida”. Gracias a esta columna, podemos identificar rápidamente ese Tweet y preguntarle, por ejemplo, por qué lo piensa y cómo cree que podríamos mejorar esa opinión que tiene acerca de nuestro Blog.

En cuanto a la segunda columna, es una búsqueda por la keyword “@ingeniamarketing”, que es nuestro nombre en Twitter. Así sabemos siempre las personas que mencionan nuestra marca en Twitter. Hay otra opción de columnas que son las menciones y que daría el mismo resultado. En nuestro caso, y como se ve en la figura 2, nos están agradeciendo que les sigamos, pero también podría servir para detectar gente que este difundiendo contenidos nuestros y nos menciones y, de esta manera, podríamos agradecerles personalmente esa difusión.

Dado que somos un Blog que acaba de empezar, no hay mucho más que gestionar entorno a la reputación. Sin embargo, imaginemos que lanzamos un curso titulado “Domina las Redes Sociales en tu Empresa”. Pues bien, si creamos una columna de búsqueda con la keyword “Domina las Redes Sociales en tu Empresa”, podríamos ver la opinión que tiene la gente de nuestro curso y así mejorarlo si vemos que algo no gusta a la gente. Cómo veis, hay muchas maneras para usar Hootsuite y gestionar redes sociales para empresas.

Como se puede observar en la figura 3 de este Mega Tutorial Hootsuite, en esta pestaña tenemos varias columnas, y algunas que no se ven. Sin embargo, vamos a centrarnos en estas tres porque son las más importantes a mi modo de ver.

En primer lugar, tenemos una columna denominada “Influencers Mark_Digital. Esta columna no es más que la selección de una de las 5 listas que tenemos en nuestro Twitter. En ella, tenemos a la gente que encontramos que habla de Marketing y tiene más de 10.000 seguidores. ¿Por qué usar este gestor de redes sociales para mirar esta lista? Pues muy sencillo, porque de esta manera podemos ver, no sólo de qué hablan los grandes gurús de marketing en Twitter, sino que también podemos ver qué contenidos tienen más éxito o de qué temas están de actualidad. Cómo se puede observar, las guías y tutoriales nunca pasan de moda.

En la segunda columna, llamada “Suscriptor Blog MP”, nos encontramos otra de nuestras listas. En esta ocasión, tenemos a personas que, de algún modo, han mostrado que les gustan nuestros contenidos en Twitter y, por tanto, les hemos preguntado que si se querían suscribir a nuestro Blog vía Twitter. A los que han dicho que sí, les hemos incluido en esta lista. ¿Para qué sirve? Pues ni más ni menos que para “mimar” con retweets, respuestas y favoritos a estas personas, puesto que la gran mayoría de visitas a través de Twitter vendrán de ellos. Además, si interactuamos con ellos, es más probable que creemos un vínculo más especial con nuestros clientes y generemos esa fidelidad que tanto cuesta crear.

Por último, en la tercera columna, tenemos la lista “Marketeros del Blog”. En esta lista incluimos a aquellas personas dentro de nuestra lista de suscriptores que tienen un valor especial para el blog y, por tanto, hay que cuidarlas todavía más. Se trata de nuestros compañeros Bloguueros. Esta lista en otros negocios podría ser la de clientes habituales o la de clientes que más dinero se dejan en nuestros productos. Hay que mimar al cliente, no lo olvidéis nunca, y si este gestor de redes sociales nos ayuda a ello, aprovechémoslo.

Como veis, para que un Community Manager pueda gestionar el Engagement de Twitter a través de Hootsuite o cualquier otro gestor de redes sociales, es necesario tener organizada tu cuenta de Twitter, por ejemplo, mediante listas. Sin embargo, todo gira alrededor de lo mismo: Segmentar a tus clientes y fijarte en qué es lo que quieren para dárselo.

Como se puede observar en la figura 4 de este Mega Tutorial Hootsuite, este Blog de Ingeniando Marketing solamente tiene incluida la columna mensajes de entrada de Twitter disponible en Hootsuite. Básicamente, la usamos para responder a los mensajes que nos llegan de las personas. Muchos de ellos son mensajes automáticos como el de @josejarne, que nos da las gracias por seguirle en Twitter, pero otros son de gran valor, como el de @warmanLuz y que merece la pena tenerlos controlados, puesto que nos está diciendo que quiere recibir nuestros post por mensaje directo en Twitter.

Sin embargo, no me gustaría irme de este apartado sin darles algunas otras ideas de cómo pueden usar los Community Manager este gestor de redes sociales. Por ejemplo, si eres Apple, podrías crear una búsqueda de las palabras clave “Iphone Roto” y ha cada cliente que pusiera eso, podrías escribirle pidiendo sus datos por privado para arreglarle su iphone. También, si fueras Foster Hollywood y alguien pregunta por un tweet, ¿dónde cómo hoy? Podrías responderle dándole la dirección de un Foster Hollywood si tiene una lista con esas palabras clave. Cómo veis, todo es posible y simplemente depende de la creatividad del Community Manager para gestionar redes sociales.

Facebook es mucho más limitado a la hora de poder gestionar el Engagement de nuestros clientes que Twitter, lo cual no es de extrañar porque Hootsuite estaba inicialmente diseñado para Twitter. El uso que le damos a las columnas de Facebook es escoger la de páginas para saber que publican los blogueros afines a nuestra temática, el marketing, e interactuar con ellos para fomentar vínculos y, a la larga, conseguir colaboraciones. Sin embargo, otro uso que se puede hacer es, cuando tienes un Evento generado en Facebook, seguirlo desde aquí y generar diversas emociones, interactuar con el público o lo que se te ocurra gracias a la columna Eventos que proporciona Hootsuite.

Al igual que explicabamos en este Tutorial Hootsuite que en Twitter podiamos ver los mensajes privados, este gestor de redes sociales nos permite también crear columnas de mensajes privados que nos lleguen de nuestros fans con dudas, problemas o quejas. De esta manera podemos gestionar todos esos mensajes fácilmente. Esta opción es más útil cuántas más cuentas de Redes Sociales en Facebook maneje tu empresa.

Al igual que hacíamos con las listas de Twitter, este gestor de redes sociales permite hacer uso de los famosos círculos de Google+. De esta manera, podemos incluir en círculos a nuestros clientes más valiosos e interactuar con ellos de manera especial para conseguir su fidelidad. Gracias a Hootsuite, saber que hacen estos clientes que estén en un círculo es muy fácil incluyendo la columna círculos de Google+.

Bueno, como ya habéis visto en nuestro Mega Tutorial Hootsuite, la gestión del tiempo y los recursos dedicados en las Redes Sociales gracias a Hootsuite es mucho más ameno, sobre todo si tienes la versión “Gestor Redes Sociales Pro”. Las posibilidades que ofrece su interfaz son enormes y sólo depende de ti sacarle el máximo partido. Desde este Blog de Ingeniando Marketing te hemos dado algunos consejos sobre cómo hacerlo en este último post, pero, sin duda alguna, el uso final lo eliges tú. Espero que os haya gustado leer todo lo que sabemos sobre Hootsuite y que hagáis un último esfuerzo haciendo alguna de estas 3 acciones para ayudarnos a seguir creciendo.

Desde el Blog de Ingeniando Marketing sabemos que nuestros lectores no se cansan de aprender. Por tanto, os recomendamos una serie de post relacionados que puede que te interesen. Espero que los disfrutéis.